Penundaan penerbangan atau pesawat delay merupakan salah satu gangguan perjalanan udara yang kerap menimbulkan kekesalan bagi penumpang. Terlebih lagi jika penundaan tersebut terjadi secara mendadak atau tanpa kejelasan, sehingga dapat mengganggu seluruh agenda perjalanan, termasuk transit dan jadwal kerja. Tidak jarang pula situasi ini memicu keributan antara penumpang dan pihak maskapai di bandara.
Meskipun situasi delay dapat dimaklumi karena alasan teknis atau cuaca, tak banyak penumpang yang mengetahui bahwa mereka memiliki hak untuk mendapatkan kompensasi dari maskapai. Aturan mengenai hal ini sudah tertuang secara jelas dalam regulasi Kementerian Perhubungan, yakni Peraturan Menteri Perhubungan (Permenhub) Nomor PM 89 Tahun 2015. Regulasi ini menetapkan bentuk tanggung jawab maskapai, kategori keterlambatan, hingga jenis kompensasi yang wajib diberikan.
Sayangnya, masih banyak masyarakat yang tidak memahami cara mengklaim kompensasi maupun prosedur yang harus diikuti ketika menghadapi delay. Artikel ini akan menjelaskan pada Anda secara sistematis dan komprehensif, mulai dari memahami aturan yang berlaku, jenis kompensasi berdasarkan durasi keterlambatan, hingga langkah-langkah konkret yang harus dilakukan untuk memperjuangkan hak sebagai penumpang, yang Keeping Times kutip dari beberapa sumber.
Ketahui Dulu Dasar Hukumnya: Aturan Pemerintah Soal Delay Pesawat
Penanganan keterlambatan penerbangan telah diatur dalam Peraturan Menteri Perhubungan (Permenhub) Nomor PM 89 Tahun 2015. Regulasi ini secara khusus mengatur prosedur delay management untuk maskapai berjadwal, termasuk tanggung jawab maskapai dan hak penumpang dalam kondisi penerbangan yang tertunda atau dibatalkan.
Salah satu poin penting dalam peraturan ini adalah kewajiban maskapai untuk memberikan kompensasi sesuai dengan kategori keterlambatan. Dalam hal ini, keterlambatan dibagi menjadi enam kategori berdasarkan durasi, dimulai dari keterlambatan 30 menit hingga lebih dari 240 menit, serta pembatalan total penerbangan.
Jika maskapai gagal memenuhi kewajiban tersebut, maka berdasarkan Permenhub Nomor PM 27 Tahun 2021, mereka dapat dikenakan sanksi administratif. Oleh karena itu, penting bagi penumpang untuk memahami payung hukum ini agar tidak ragu saat menuntut haknya di lapangan.
Aturan Kompensasi saat Pesawat Delay
Kompensasi diberikan berdasarkan durasi keterlambatan dan terbagi dalam enam kategori. Makin lama keterlambatan, makin besar pula bentuk kompensasi yang berhak didapat oleh penumpang. Kompensasi ini sifatnya wajib dan tidak bergantung pada alasan keterlambatan.
- Kategori 1 (30–60 menit): Penumpang berhak atas minuman ringan sebagai kompensasi awal.
- Kategori 2 (61–120 menit): Penumpang mendapatkan minuman dan makanan ringan atau snack box.
- Kategori 3 (121–180 menit): Maskapai wajib memberikan minuman dan makanan berat.
- Kategori 4 (181–240 menit): Penumpang berhak atas kombinasi minuman, snack, dan makanan berat.
- Kategori 5 (lebih dari 240 menit): Penumpang berhak mendapatkan uang tunai sebesar Rp300.000.
- Kategori 6 (pembatalan penerbangan): Penumpang harus diakomodasi ke penerbangan berikutnya atau diberikan refund tiket secara penuh.
Selain itu, jika delay terjadi lebih dari 6 jam dan penumpang membutuhkan tempat menginap, maskapai juga wajib menyediakan akomodasi dan transportasi ke penginapan.
Apa yang Harus Kita Lakukan saat Pesawat Delay?
Langkah pertama yang harus dilakukan adalah meminta informasi resmi dari petugas maskapai di ruang tunggu. Jangan hanya mengandalkan informasi dari layar keberangkatan, karena informasi tersebut sering kali terlambat diperbarui. Pastikan Anda mencatat waktu dimulainya keterlambatan sebagai dokumentasi penting.
Langkah berikutnya adalah menyimpan semua dokumen penting, termasuk tiket, boarding pass, serta bukti komunikasi dengan pihak maskapai (chat, email, atau rekaman percakapan). Dokumentasi ini akan sangat membantu jika Anda harus melakukan komplain resmi.
Jika kompensasi tidak diberikan sesuai kategori delay, ajukan keluhan ke maskapai secara langsung di bandara melalui customer service. Bila tidak direspons, Anda dapat menghubungi Contact Center 151 Kemenhub untuk melaporkan pelanggaran tersebut. Pastikan Anda menyampaikan kronologi dan bukti yang relevan agar laporan Anda dapat segera ditindaklanjuti.
Tips Tambahan Hadapi Delay
Agar tidak menjadi korban delay secara pasif, Anda bisa memanfaatkan beberapa strategi cerdas. Pertama, daftarkan diri Anda pada sistem notifikasi maskapai lewat aplikasi atau email, agar mendapatkan update terbaru seputar jadwal penerbangan sebelum tiba di bandara.
Kedua, gunakan media sosial sebagai kanal komplain yang cepat. Banyak maskapai yang lebih responsif terhadap komplain publik di media sosial seperti Twitter/X. Namun, tetaplah menyampaikan keluhan secara sopan dan faktual.
Terakhir, pertimbangkan untuk menggunakan kartu kredit yang memiliki asuransi perjalanan. Banyak kartu premium menyediakan perlindungan terhadap biaya akomodasi dan makanan akibat delay atau pembatalan penerbangan. Pastikan Anda memeriksa manfaat ini sebelum bepergian.
FAQ
Q: Apakah kompensasi Rp300 ribu diberikan untuk semua kasus delay?
A: Tidak. Kompensasi Rp300.000 hanya berlaku untuk keterlambatan lebih dari 240 menit yang disebabkan oleh faktor internal maskapai seperti kesalahan manajemen, bukan cuaca atau force majeure.
Q: Apa saya bisa refund tiket jika delay lebih dari 2 jam?
A: Bisa. Pada keterlambatan kategori 2 sampai 5, penumpang berhak memilih refund penuh atau dialihkan ke penerbangan berikutnya.
Q: Bagaimana jika maskapai tidak merespons permintaan kompensasi?
A: Anda bisa melaporkan pelanggaran tersebut ke Kementerian Perhubungan melalui Contact Center 151 atau kanal resmi mereka. Sertakan bukti pendukung untuk mempercepat penanganan.
Q: Apakah penumpang dapat kompensasi jika delay karena cuaca buruk?
A: Tidak. Jika keterlambatan disebabkan oleh cuaca ekstrem, maka maskapai tidak wajib memberikan kompensasi uang, namun tetap harus memberikan informasi resmi kepada penumpang.